Afhankelijk van de dienstverlening kan een klacht onder andere worden ingediend door:

een jeugdige;

een ouder of verzorger;

een wettelijk vertegenwoordiger;

een pleegouder, waar van toepassing;

een cliënt;

iemand die door een cliënt is gemachtigd;

een professional of opdrachtgever die gebruikmaakt van dienstverlening van Elfira;

andere personen die op grond van de toepasselijke wet- of regelgeving bevoegd zijn een klacht in te dienen.

Welke formele klachtenroute precies van toepassing is, hangt af van de soort dienstverlening en het wettelijke kader waaronder deze wordt uitgevoerd.

Als dat voor u mogelijk en prettig voelt, bespreken we uw onvrede het liefst eerst rechtstreeks.

Vaak kan een misverstand, verschil in verwachting of probleem sneller worden opgelost wanneer betrokkenen met elkaar in gesprek gaan.

U kunt uw onvrede bespreken met:

de betrokken professional;

de inhoudelijk verantwoordelijke, waar van toepassing;

of rechtstreeks met Elfira.

U bent niet verplicht om uw klacht eerst met de betrokken professional te bespreken wanneer u dat niet wilt of wanneer u zich daar niet prettig bij voelt.

Contact Elfira

Telefoon: 010-3118444
E-mail: info@elfira.nl

Vermeld bij voorkeur dat uw bericht over een klacht gaat.

Wilt u uw klacht formeel bij Elfira indienen? Dan kunt u uw klacht schriftelijk aan ons sturen.

Vermeld indien mogelijk:

uw naam en contactgegevens;

op wie of waarop de klacht betrekking heeft;

wat er volgens u is gebeurd;

wanneer dit heeft plaatsgevonden;

wat u hierover al heeft besproken;

wat u graag zou willen bereiken met uw klacht.

U hoeft geen juridisch geformuleerde brief te schrijven. Een duidelijke beschrijving van uw ervaring is voldoende.

E-mail: info@elfira.nl
Zet bijvoorbeeld ‘Klacht’ in het onderwerp.

Elfira behandelt klachten zorgvuldig en zo vertrouwelijk mogelijk.

Na ontvangst van uw klacht:

ontvangt u een bevestiging dat uw klacht is ontvangen;

bekijken we welke klachtenroute op uw situatie van toepassing is;

nemen we indien nodig contact met u op voor aanvullende informatie;

krijgt de persoon op wie de klacht betrekking heeft, wanneer dit nodig en passend is, gelegenheid om te reageren;

bekijken we of een gesprek, bemiddeling of formele behandeling passend is;

wordt u geïnformeerd over de vervolgstappen.

We streven naar een zorgvuldige en voortvarende behandeling.

Wanneer voor uw klacht wettelijke of procedurele termijnen gelden, worden deze gevolgd.

Elfira is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg.

De aansluiting van Elfira omvat:

de klachtenregeling voor Wkkgz, Wmo en Jeugdzorg;

een onafhankelijke klachtenfunctionaris;

een Klachtencommissie Jeugd voor jeugdzorg onder de Jeugdwet;

een Klachtencommissie Wmo;

aansluiting bij de Wkkgz-erkende Geschilleninstantie KPZ.

Afhankelijk van de aard van de dienstverlening en het wettelijke kader kan via Klachtenportaal Zorg gebruik worden gemaakt van één of meer van deze routes.

Klachtenportaal Zorg
Westeinde 14a
1601 BJ Enkhuizen
Website: www.klachtenportaalzorg.nl

Wanneer de klachtenroute in uw situatie daarin voorziet, kunt u ondersteuning krijgen van een onafhankelijke klachtenfunctionaris via Klachtenportaal Zorg.

De klachtenfunctionaris kan onder andere:

naar uw klacht luisteren;

uitleg geven over de klachtenprocedure;

helpen uw klacht duidelijk te formuleren;

ondersteunen bij communicatie;

meedenken over een mogelijke oplossing;

waar passend ondersteunen bij bemiddeling.

De klachtenfunctionaris staat onafhankelijk van Elfira.

De aansluiting van Elfira bij Klachtenportaal Zorg omvat expliciet een onafhankelijke klachtenfunctionaris.

Wanneer uw klacht betrekking heeft op jeugdhulp die onder de Jeugdwet valt, kan de daarvoor geldende klachtenroute worden gevolgd.

Elfira is via Klachtenportaal Zorg aangesloten bij een Klachtencommissie Jeugd voor jeugdzorg onder de Jeugdwet.

Afhankelijk van uw situatie kan een klacht worden besproken, ondersteund door een klachtenfunctionaris of formeel worden behandeld via de daarvoor bestemde klachtencommissie.

Elfira informeert u op verzoek over de route die op uw situatie van toepassing is.

Kinderen, jongeren en ouders die met jeugdhulp te maken hebben, kunnen in daarvoor geldende situaties ondersteuning krijgen van een onafhankelijke vertrouwenspersoon.

Een vertrouwenspersoon staat los van Elfira en kan bijvoorbeeld:

luisteren naar uw verhaal;

uitleg geven over rechten en mogelijkheden;

meedenken over hoe u iets bespreekbaar kunt maken;

ondersteunen bij een gesprek;

helpen bij het formuleren of indienen van een klacht.

Waar Jeugdstem op uw traject van toepassing is, kan deze ondersteuning onafhankelijk van Elfira worden gebruikt.

Meer informatie:
Plaats hier de officiële link en actuele contactgegevens van Jeugdstem.

Wanneer uw klacht betrekking heeft op dienstverlening waarvoor de Wmo-klachtenroute geldt, kan gebruik worden gemaakt van de daarvoor bestemde procedure.

Elfira is via Klachtenportaal Zorg aangesloten bij een Klachtencommissie Wmo.

Welke route van toepassing is, wordt bepaald aan de hand van de aard van de dienstverlening en de opdracht waaronder deze wordt uitgevoerd.

Wanneer de dienstverlening waarop uw klacht betrekking heeft onder de Wkkgz valt, kan gebruik worden gemaakt van de daarvoor geldende klachtenroute.

Elfira is via Klachtenportaal Zorg aangesloten bij:

een onafhankelijke klachtenfunctionaris;

de Wkkgz-klachtenregeling;

de Wkkgz-erkende Geschilleninstantie KPZ.

Wanneer een klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost en aan de voorwaarden voor een geschil is voldaan, kan een geschil worden voorgelegd aan Geschilleninstantie KPZ.

Meer informatie over deze procedure vindt u via Klachtenportaal Zorg.

Niet alle werkzaamheden van Elfira vallen automatisch onder de Jeugdwet, Wmo of Wkkgz.

Denk bijvoorbeeld aan bepaalde:

trainingen;

scholing;

organisatieadvies;

teamontwikkeling;

consultancy- of projectopdrachten;

preventieve activiteiten voor scholen of organisaties.

Ook bij deze dienstverlening kunt u onvrede of een klacht bij Elfira melden.

We beoordelen vervolgens welke procedure passend is op basis van:

de aard van de dienstverlening;

de gemaakte afspraken of overeenkomst;

eventuele beroepsregels;

en de toepasselijke wet- en regelgeving.

Professionals die voor Elfira werken kunnen daarnaast gebonden zijn aan een beroepscode, beroepsvereniging of beroepsregister.

Afhankelijk van de professional en de aard van de klacht kan naast de klachtenregeling van Elfira ook een externe beroeps- of tuchtprocedure mogelijk zijn.

Dit kan bijvoorbeeld relevant zijn bij professionals die geregistreerd zijn bij een beroeps- of kwaliteitsregister.

Elfira kan u informeren welke mogelijkheden in uw situatie bestaan.

Een beroepsrechtelijke procedure staat los van de interne of externe klachtenroute van Elfira.

Gaat uw klacht specifiek over de manier waarop Elfira met persoonsgegevens omgaat?

Dan kunt u dit melden via:

E-mail: info@elfira.nl

Vermeld daarbij dat uw bericht over privacy gaat.

We behandelen uw klacht aan de hand van onze privacyverklaring en de toepasselijke privacyregels.

Daarnaast kunt u, wanneer dat aan de orde is, een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

Wanneer een klacht informatie bevat waaruit blijkt dat mogelijk sprake is van acute onveiligheid, geweld, mishandeling, een calamiteit of een andere situatie waarin aanvullende professionele of wettelijke stappen nodig zijn, kan Elfira verplicht zijn hiernaar te handelen.

Een klachtenprocedure vervangt in dergelijke situaties niet de verantwoordelijkheid om passende stappen te zetten ter bescherming van betrokkenen.

Elfira gaat zorgvuldig om met persoonsgegevens die bij een klacht worden verwerkt.

Informatie over een klacht wordt alleen toegankelijk gemaakt voor personen die deze nodig hebben voor de behandeling van de klacht of wanneer daarvoor een andere wettelijke grond bestaat.

Meer informatie over de verwerking van persoonsgegevens vindt u in onze Privacyverklaring.

Het indienen van een klacht mag er niet toe leiden dat iemand anders of minder zorgvuldig wordt behandeld.

We vinden het belangrijk dat kinderen, jongeren, ouders, cliënten, professionals en opdrachtgevers zich vrij voelen om vragen, zorgen en onvrede bespreekbaar te maken.

Klachten kunnen belangrijke informatie geven over de kwaliteit van onze dienstverlening.

Daarom kijken we waar passend ook naar vragen als:

had deze situatie voorkomen kunnen worden?

moet een werkwijze worden aangepast?

zijn afspraken onvoldoende duidelijk geweest?

is extra deskundigheid of afstemming nodig?

kan onze communicatie worden verbeterd?

Wanneer uit een klacht verbeterpunten naar voren komen, gebruiken we deze om onze dienstverlening verder te ontwikkelen.

Bent u niet tevreden over de behandeling of uitkomst van uw klacht?

Dan informeren we u over de onafhankelijke vervolgroute die voor uw situatie beschikbaar is.

Dat kan, afhankelijk van de dienstverlening, bijvoorbeeld zijn:

de onafhankelijke klachtenfunctionaris via Klachtenportaal Zorg;

de Klachtencommissie Jeugd;

de Klachtencommissie Wmo;

Geschilleninstantie KPZ;

Jeugdstem;

een beroeps- of tuchtprocedure;

de Autoriteit Persoonsgegevens;

of een andere wettelijke route.

U hoeft niet zelf vooraf precies te weten welke regeling op uw situatie van toepassing is. Elfira kan helpen om dit te verduidelijken.

Heeft u een klacht, wilt u eerst iets bespreken of weet u niet goed welke route u moet kiezen?

Neem gerust contact met ons op.

Elfira B.V.
Wilhelminaplein 1
3072 DE Rotterdam
Bezoek uitsluitend op afspraak

T: 010-3118444
E: info@elfira.nl

Onafhankelijke klachtenroute

Klachtenportaal Zorg
Westeinde 14a
1601 BJ Enkhuizen
Website: www.klachtenportaalzorg.nl

Elfira B.V. is voor 2026 bij Klachtenportaal Zorg geregistreerd voor de klachtenregelingen Wkkgz, Wmo en Jeugdzorg en de bijbehorende onafhankelijke klachtenvoorzieningen.